Soitron

Definice

Zahrnuje řešení kontaktu se zákazníky zaměřené na společné kontaktní místo pro vybavení všech požadavků zákazníků. Dává možnost využít libovolný komunikační kanál (hlas, e-mail, web, fax) se stejnou úrovní služeb nezávisle na zvoleném způsobu komunikace.

Složení

• kontaktní centra
• interaktivní hlasové služby - IVR
•  propojení s CRM a s informačními systémy
• Workforce Management - možnosti kontroly a optimalizace vytížení operátorů
• Recording & Reporting - nástroje pro měření a vyhodnocování kvality

Význam:

Kontaktní centrum hraje důležitou roli v budování loajality zákazníka prostřednictvím jeho zkušeností ze zákaznického servisu. I zde platí pravidlo, že kdo rozumí potřebám zákazníka, ten má převahu. Získat loajalitu zákazníka je mnohem těžší než o ni přijít. Proto je nutné poskytovat služby na stabilně vysoké úrovni a stále hledat způsoby zvyšování kvality a efektivity komunikace se zákazníkem. Jak dosáhnout, aby kontaktní centrum poskytovalo prvotřídní služby? Promyšlené a efektivní firemní procesy, stabilní a moderní technologické zázemí a kvalifikovaný personál jsou základem úspěchu.

Příklady

• E. ON IS - zákaznické kontaktní centrum Západoslovenské energetiky
• Kontaktní centrum Tatra banky (Raiffeisen Group) - Dialog
• První IP kontaktní centrum ve střední a východní Evropě - Ferona
• Kontaktní centrum Lion Teleservices CS (Teleperformance), Žilina
• Kontaktní centrum pro Cetelem, Maďarsko (BNP Paribas Group)
• Kontaktní centrum pro ZUNO Bank (Raiffeisen Group)
• Kontaktní centrum pro Slovenskou spořitelnu (Erste Group)
• Kontaktní centrum pro J&T
• RWE - Workforce Management pro kontaktní centrum